2016.11.22
ガラスステーション営業、CS研修で学んでまいりました!(^^)!

こんにちは。ガラスステーションです(^^ゞ

今日は11月22日、いい夫婦の日ですが、早朝から東北地方の地震で

それどころではなかったです(‘Д’)とにかく警報解除されてよかったです！

 

さて、ガラスステーションでは勉強の秋！ということで

先週、営業社員がCSについて勉強して参りました！！

～日本板硝子ひのまるチェーン大阪支部スキルアップ研修会「現場CS編」　～

と題された研修に参加しました(^^ゞ

午前中は主に成功事例紹介、午後からは現場CSセミナーと

丸一日、ミッチリ勉強させていただきました＼(◎o◎)／！

【CS】はCustomer　Satisfaction（顧客満足）

の頭文字をとって呼ばれていることは、もうかなり周知浸透されていますよね。

でも、今は【CS】ではなく、

【C　I　S】＝Customer　Impressive　Satisfaction（顧客感動満足）で、

お客様へのサービス提供が、”満足感”レベルではなく

”感動”レベルを目指すことが大事だということです。

 

人気テーマパークのディズニーランドやシーを運営する

オリエンタルランドの成功事例が最もわかりやすいですね。

【CIS】の成果の一つとして、リピート率の高さ。ナント！脅威の95%以上らしいです(‘Д’)

確かに、筆者も乗り物一つ乗るのにかなりの時間並んでも嫌な気分になったことがありません。

そして、帰るころには必ずまだ居たい、また行きたい！！と思います。なぜでしょう？

 

その背景には、取り組みの一つに、キャスト（スタッフ）はお客様に

「知りません」「できません」という言葉を使わず、「お調べいたします」

「確認いたします」と対応することを徹底していたり・・

素晴らしいサービスをしたキャストを見つけたら、マネージャーはその場でお礼を言い

その結果、キャスト（スタッフ）は生き生きと働くことができていて

給与を優遇しなくても、モチベーションは高められ

お客様にもっと楽しんでもらおう！！を追求する構図になっていたり。

9割がアルバイトでも、95%以上のリピート率を生み出す

高いサービスの提供を実現出来ているのは、スタッフ同士の改善点のフィードバックで

同じミスの防止やスキルアップに繋げ、改善点の指摘だけでなく褒めることも絶対だったり・・・。

まだまだありましたが、業種は違えど、見習うべき点がほんとに沢山ありました。

 

どうしたらお客様にご満足いただけるか。

仕事に対する「使命感」を大切に、その思いを行動につなげ、

更にお客様に「満足」・「感動」していただける様、仕事に取り組みたいと思います。

リピート率１００％を目指して日々頑張ります！どうぞよろしくお願い申し上げます<(_ _)>

 

ガラスステーション